Die Anforderungen in puncto Service wachsen
In Zeiten von Vergleichsportalen und der Möglichkeit, sich ebenso schnell wie umfassend zu informieren, bedeutet Service zunächst mal, den Aufwand des Kunden zu reduzieren. Die zentrale Anlaufstelle für alle, die nach einer optimalen Transportlösung suchen, ist die Webseite www.rameder.de. Das mehrfach preisgekrönte Portal verändert sich zusammen mit dem Internet und den technischen Möglichkeiten. „Heute will man mit möglichst wenigen Klicks ans Ziel kommen“, sagt Jens Waldmann. Der Marketingleiter bei Rameder weiß, dass der Shop einem permanenten Wandel unterzogen werden muss. Das Unternehmen sicherte sich schon die Domain als das Web technisch noch gar nicht als Vertriebsweg geeignet war: „Vor dem DSL-Zeitalter waren die Übertragungsraten viel zu gering, schon der Aufbau der Startseite hätte ewig gedauert. Aber wir sahen, dass die Entwicklung Fahrt aufnimmt“, so Waldmann. Mittlerweile ist das Portal übersichtlich in Themenwelten wie „Anhängerkupplung“, „Dachboxen“ oder „Fahrradträger“ unterteilt und man kommt als Kunde schnell ans Ziel. Wer zum Beispiel eine Dachbox sucht, findet alle wichtigen Angaben, etwa zu Größe, Fassungsvermögen oder Preis auf einen Blick. Der Interessent kann die Suchparameter selbst einfach festlegen und erhält passgenaue Angebote. Das gilt auch im vermeintlich komplizierten Bereich der Anhängerkupplungen. Eigentlich muss man nur wissen, welches Auto man fährt – dann kommt man in drei simplen Schritten ans Ziel. Hat man den Fahrzeugschein parat, geht es noch einfacher. Aber egal wie: Selbst gestresste Zeitgenossen kommen pannenfrei zu ihrer Anhängerkupplung. Deshalb ist guter Service empathisch, sympathisch und kompetent.
Guten Service spürt man nicht
Den eigentlichen Service nimmt man nicht direkt wahr, er ist einfach da. Dass man zum Beispiel die Hotline-Nummer nicht irgendwo suchen muss, hilft genauso, wie die nette Assistentin, die sprachgesteuert sofort Hilfe anbietet. Aber Service ist noch viel mehr: Ein Baustein ist zum Beispiel das moderne, computergesteuerte Hochregallagersystem. Es ist für den Kunden von zentraler Bedeutung, denn er bekommt alles, was er benötigt, „just in Time“ geliefert. Von der Bestellannahme bis zum abholbereiten Paket oder Päckchen vergeht die Zeit, die man in Deutschland für die Frühstückspause einrechnet. Das ist für Werkstätten, die auf umfangreiche Lagerhaltung aus Kostengründen verzichten müssen, besonders wichtig. Aber auch der Privatmann freut sich, wenn er die AHK oder den Fahrradträger umgehend geliefert bekommt.
Service heißt auch Problemlösung
Guter Service bedeutet zunächst mal, dass möglichst wenig Probleme entstehen. Der Kunde soll genau das bekommen, was er braucht. Das klappt bei Rameder auch, die Kundenzufriedenheit ist immens hoch. Sollte aber doch etwas nicht passen, helfen die Spezialisten umgehend. Dabei spielt es keine Rolle, ob etwas falsch bestellt wurde oder ob tatsächlich einer der seltenen „Würmer“ drin war. Die Mitarbeiter sind optimal geschult, sie kennen sich mit den Produkten aus und können sich auch in den Kunden hineindenken. Man wird nicht, wie bei Karl Valentins legendärem Buchbinder Wanninger von „Pontius zu Pilatus“ weiterverbunden, sondern landet immer bei einem kompetenten Ansprechpartner. Dass diese sich mit dem Unternehmen und mit den Produkten identifizieren, trägt dazu bei, dass rasch geholfen werden kann. „Wer mit uns kommuniziert, soll merken, dass wir wissen, wovon wir sprechen – und dass wir unseren Job gern tun“, sagt Jens Waldmann. Er verweist darauf, dass die Mitarbeiter selbst Anbauschulungen durchführen. Denn sie fühlen sich verpflichtet, tatsächlich auch praktisch zu wissen, wo der sprichwörtliche Schuh drücken könnte. Wer bei Rameder im Kundenkontakt steht, ist ein echter Fachmann – im Zweifelsfall senkt das auch Hürden. Denn für viele Menschen ist der Kauf einer Anhängerkupplung bei aller Hilfe durch rameder.de nicht einfach. „Was brauche ich genau für mein Auto? Ist wirklich alles mit im Preis inbegriffen, was ich benötige und kann ich die AHK wirklich selber montieren? Servicekompetenz bedeutet, diese zentralen Fragen zu beantworten.
Service vor Ort
Eine Anhängerkupplung zu montieren, ist keine Hexerei. Aber für viele Menschen stellt der Einbau doch eine Überforderung dar. Das heißt aber nicht, dass man auf den nützlichen Haken verzichten muss. Ist man unsicher, rät das Serviceteam, sich die AHK an eine Autowerkstatt liefern zu lassen. Der Mechatroniker dort kann das problemlos – und Rameder verschickt das Paket natürlich auch an den Profibetrieb. Natürlich kann die Werkstatt auch direkt für seine Kunden bestellen, Support inklusive. Und: Rameder ist auch vor Ort. Mittlerweile sind 13 Montagepoints als regionale Anlaufstellen eingerichtet – unter anderem in Kassel, in Roßbach bei Frankfurt, im fränkischen Fürth, in München, Berlin oder Oldenburg. Weitere Montagepoints werden folgen, denn bei Rameder wächst man mit den Wünschen der Kunden. „Wir sind in einer permanenten Service-Offensive“, erklärt Dirk Schöler. Und das heißt, sich möglichst heute schon mit den Anforderungen von morgen zu beschäftigen.
Fazit:
Der beste Service ist der, den man nicht spürt – der einfach und ohne großen Aufwand da ist, wenn man ihn braucht. Das fängt bei der Preisgestaltung an und hört bei den aufwändigen Videoanleitungen etwa zum Einbau von Anhängerkupplungen noch lange nicht auf. Für den besten Service sorgen die netten und bestens geschulten Menschen bei Rameder.
